Jak Wasza marka reaguje zachodzące na zmiany? 

Miarą naszej społecznej odpowiedzialności jest troska o zdrowie i bezpieczeństwo Polaków i szybka reakcja w sytuacjach zagrożenia. Dlatego szybko i z dużym zaangażowaniem włączyliśmy się do walki z koronawirusem. W PZU jako jedni z pierwszych zareagowaliśmy na zagrożenie związane z pandemią. Uruchomiliśmy pomoc dla wszystkich Polaków, nie tylko swoich klientów. Każdy może bezpłatnie skonsultować się z lekarzem PZU Zdrowie, a także uzyskać fachowe informacje medyczne. Przekazaliśmy już około 15 mln zł na przeciwdziałanie pandemii. Wsparliśmy sześć szpitali, przekazując im środki finansowe na zakup sprzętu medycznego. Rozpoczęliśmy dystrybucję ponad 500 000 par rękawiczek nitrylowych do szpitali w całej Polsce. Dofinansowaliśmy również doposażenie linii diagnostycznej do badań laboratoryjnych NIZP-PZH. Udostępniliśmy 200 samochodów na potrzeby Głównego Inspektoratu Sanitarnego i instytucji medycznych, które dowożą medyków do osób przebywających na kwarantannie i transportują pobrane od nich próbki badawcze do laboratoriów. Wyposażyliśmy kilka szpitali w opaski życia, monitorujące stan pacjentów, co pozwoli ograniczyć kontakt personelu z osobami chorymi.


Większość z nas siedzi obecnie w domu. Jak PZU komunikuje się teraz ze swoimi klientami? 

Wiemy, jak trudny jest okres odizolowania i zamknięcia w czterech ścianach, dlatego postanowiliśmy zrobić coś, co pomoże Polakom przetrwać ten czas – włączyliśmy się do akcji #zostańwdomu. Wspólnie z trenerami i ekspertami przygotowaliśmy dedykowany  content, który adresuje kluczowe w tej trudnej sytuacji potrzeby: bliskości, wsparcia rodziców w opiece nad dziećmi, które uczą się zdalnie, a także wsparcia w  budowaniu dobrej kondycji psycho-fizycznej. Dodatkowo w trosce o bezpieczeństwo Klientów przeprowadziliśmy szeroko zakrojoną akcję informacyjną zachęcającą Klientów do kontaktowania się z PZU za pomocą kanałów zdalnych, wskazując na ich zalety. Dostosowując się do dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości, na każdej płaszczyźnie chcieliśmy udowodnić Polakom, że mogą na nas polegać.  


Jak będzie wyglądać przyszłość komunikacji marketingowej? 

Działania marketingowe będą w dalszym ciągu oparte na wskaźnikach, ocenie i analizie efektywności, natomiast w mojej ocenie marketing będzie bardziej odpowiedzialny społecznie. Pandemia pokazała, że w czasach kryzysu liczy się solidarność i wsparcie. Te wartości nabrały nowego, jeszcze większego wydźwięku. Insighty, które płyną z badań, wskazują na to, że marki, które angażują się społecznie i potrafią wyjść poza kwestie wyłącznie biznesowe – dużo zyskują w oczach klientów.  Na pewno nastąpi zmiana zachowań konsumentów i weryfikacja ich postrzegania względem poszczególnych marek, ważne będzie dla nich to  na ile mogli  w danym momencie liczyć na daną markę. Myślę, że to znajdzie odzwierciedlenie w ich zwyczajach zakupowych. Co ciekawe, pandemia wpłynęła na sposób konsumpcji mediów: coraz większym beneficjentem uwagi konsumentów staje się internet i media społecznościowe, nawet wśród starszej grupy. To będzie wymagało zmiany podejścia do planowania przekazów i kanałów dotarcia.


Jak komunikować się niebezpośrednio zachowując wrażenie bezpośredniości?

Dać odczuć klientom, że jesteśmy blisko, że pomimo odosobnienia i przymusu pozostania w domach mogą liczyć na naszą pomoc i wsparcie, nie tylko w kwestii sprzedażowo – obsługowej, ale również psycho-fizycznej. Marka nie powinna być bierna, powinna aktywnie prowadzić dialog z klientami. W sytuacji niepewności – a taką jest pandemia – należy działać proaktywnie. PZU od samego początku prowadzi aktywną komunikację z klientami. Promujemy  zdalne kanały kontaktu i  przypominamy o podstawowych zasadach  profilaktyki zdrowia w obliczu Covid19. Dodatkowo zachęcamy do skorzystania z innych rozwiązań, które pomagają zaadresować pytania i obawy – jak infolinia PZU Zdrowie,  czy np. obniżyć poziom stresu w ramach aktywności wspierających kondycję psycho-fizyczną  w kampanii PZU #zostańwdomu


Nawet w najgorszy szukać pozytywnych aspektów. Czy dostrzegacie jakieś elementy w obecnej sytuacji np. wprowadzone zmiany funkcjonowania, które mogą przymieść pozytywne skutki w przyszłości.

Obecna sytuacja zmusiła nas do pracy w nowych warunkach i do zmiany percepcji „pracy zdalnej” :)  Pomimo tego, że jesteśmy ogromną organizacją, potrafiliśmy w bardzo krótkim czasie dostosować się i dostarczyć rozwiązania niezbędne dla naszych Klientów. Udowodniliśmy naszą otwartość na zmiany, świetną współpracę  i elastyczność.  W kilka dni wspólnie z Zespołem przygotowaliśmy całkowicie wewnętrznie kampanię TV zachęcającą Klientów do kontaktu za pomocą naszych kanałów zdalnych. To dla mnie duży powód do dumy! Pandemia przyspieszyła trend cyfryzacji wszystkiego, spowodowała większe otwarcie się społeczeństwa na korzystanie z nowych technologii w jeszcze większym stopniu. My widzimy to na przykładzie np. wzrostu zainteresowania naszymi usługami telemedycznymi, czy korzystania z aplikacji mojePZU. Klienci przekonują się do tej formy kontaktu, a to z kolei  pozytywnie wpływa na korzystanie z opieki medycznej i procesy sprzedażowo – obsługowe związane z korzystaniem z MojePZU. Pandemia to również moment refleksji nad tym, co tak naprawdę jest w życiu ważne. Tak unikalna sytuacja zmusiła nas do zmiany zachowań, do budowania więzi z bliskimi oraz większego dbania o swoje zdrowie. Pokazała również, że istotne jest to, aby mieć przy sobie tych, na których zawsze można liczyć.